Gestión de crisis: el caso de Domino’s Pizza

La situación
En abril del año 2009, dos empleados de la empresa Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos, pensaron que podría ser gracioso y divertido grabar y publicar un video realizando acciones desagradables mientras preparan la comida de la marca que luego fue entregada a los clientes. El video, fue subido en youtube y automáticamente se convirtió en un viral con más de un millón de visualizaciones días después, transformándose en un gran problema de imagen para la empresa.

Para visualizar los videos completos, ir al siguiente link:
http://consumerist.com/2009/04/dominos-rogue-employees-do-disgusting-things-to-the-food-put-it-on-youtube.html

Este hecho afectó gravemente la compañía, trascendiendo del social media hacia los medios de comunicación tradicionales, donde empezaron a reportar el escándalo.

¿Cómo respondió la compañía?
– Al enterarse de la existencia del video, Domino’s inmediatamente identificó la audiencia del mismo: lectores de la página “The Consumerist” y usuarios de la red de microblogging twitter y del portal de videos youtube.

-Domino’s no tenía cuenta en twitter, así que crearon el usuario twitter.com/dpzinfo y motivaron a sus empleados  para actualizar continuamente sus cuentas personales.

– La compañía grabó y publicó en youtube un video donde su presidente expresó su pesar por como “las acciones de dos individuos pueden impactar en nuestro gran sistema”. También fue publicado en la página web oficial de la compañía:  http://espanol.dominos.com/enes/ddominosbiz/Biz-Public-EN/Extras/Cares/

– Varias declaraciones similares fueron publicadas en diferentes medios de comunicación. Tim McIntyre, uno de los voceros de la empresa dijo a USA Today: “dos idiotas con una video cámara sin la más mínima idea pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia”.

– La empresa rápidamente realizó acciones efectivas para que los videos fueran removidos de youtube, con el objetivo de detener el aumento de visualizaciones.

– Domino’s trató de explicar a sus públicos externos que se trataba de un caso aislado. Para ello utilizó los números, afirmando que tienen “125.000 buenos trabajadores,  hombres y mujeres distribuidos en todo el país y en 60 países alrededor del mundo” .

– Los empleados involucrados en el escándalo fueron despedidos y denunciados, lo que generó que fueran puestos bajo arresto ya que en Carolina del Norte sus acciones son delitos sanitarios.

– La tienda donde sucedieron los acontecimientos fue cerrada y limpiada.

– Fueron prohibidas las cámaras de video en sus sedes.

– En las primeras 24 horas se comunicaron con todas las franquicias en Estados Unidos, localizaron los empleados que realizaron el video, los despidieron y los denunciaron al departamento de sanidad del Estado.

¿Qué pudo hacer mejor la organización?

– Primero, la organización tuvo una reacción muy lenta a nivel de imagen corporativa, y ellos mismos lo reconocen. En un principio, Domino’s esperó que el incidente no pasara a mayores y lo único que se hizo fue la publicación del video del presidente de la compañía 48 horas después del video-problema. Días más tarde, fue obvio que la acción fue insuficiente y el video original pasó a ser de un incidente a un grave problema de crisis. En este tipo de situaciones, hay que estar preparados para actuar rápidamente. Gran parte del daño podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones días antes de tomar medidas.

– Segundo, aparentemente la empresa no tenía actividad en las redes sociales antes del incidente. Además, su equipo  social media sólo llevaba un mes de conformado y no está claro si realizaba seguimiento de los comentarios acerca de la compañía en blogs, twitter o en otros canales virtuales. En la actualidad todas las compañías necesitan una persona o un grupo que monitoree las conversaciones on line y realice y ponga en marcha un estrategia de gestión de social media.

-Domino’s respondió de forma creativa y eficaz. Sin embargo, demostró que cada organización necesita un manual de crisis.

Lecciones aprendidas
Monitorear las redes sociales es crucial.
– Es necesario usar las redes sociales antes que las crisis sucedan y estar listos para responder rápidamente.
– Siempre mostrar sinceridad.
-Dar a entender a los públicos que a la organización le importa su imagen, y para ello utilizar un portavoz. Es ideal que sea uno de los altos mandos de la organización.
– Dar un espacio para que los colaboradores expresen su opinión en torno a la crisis (Ejemplo: Domino’s les preguntó a través de twitter).
– ¿Es necesario dar una disculpa siempre?. Domino’s lo hizo, Toyota con su crisis alrededor de la falla de los frenos de sus vehículos también, pero algunas personas argumentan que no son necesarias las disculpas públicas. ¿Qué opinas?

Links recomendados:
Entrevista a Tim McIntyre, vicepresidente de Domino´s publicada en The Strategist (en inglés)
http://www.prsa.org/Intelligence/TheStrategist/Articles/view/8226/102/Domino_s_delivers_during_crisis_The_company_s_step

Página oficial de Domino’s: http://espanol.dominos.com/enes/ddominosbiz/Biz-Public-EN/Site+Content/index.html

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22 pensamientos en “Gestión de crisis: el caso de Domino’s Pizza

  1. Con el fin de moderar el impacto de este video, es claro que la empresa cometió un error grave al no actuar inmediatamente, impidiendo que la gente pudiera visualizarlo. Mientras se eliminaba el video, se daba tiempo a la empresa para pensar en sus buenos argumentos.

    Los expertos recomiendan la confesión y la colaboración con los medios de comunicación, y en este caso, las disculpas emitidas por la empresa, si ésta es 100% inocente. Creo que fue conveniente porque además, representa el respeto por los consumidores y su clara aceptación del error, además de la calidad y el compromiso con la imagen. El directivo correspondiente ofreció buenos argumentos, aunque considero que no debe referirse en términos de “idiotas” a los que fueron trabajadores de su empresa, debido a que fueron ellos mismos quienes los seleccionaron.

    Es difícil manejar una situación que se ve emitida directamente por los medios de comunicación en todo el mundo, pero la empresa tiene algunos puntos a favor. Las organizaciones deben contar con este tipo de actuaciones, ya que es difícil manejar el comportamiento de tantos empleados.

  2. Yo pienso, que justificarse por las acciones de los empleados resulta ser muy duro para ellos, ya que para posicionarse en el mercado y tener 50 años de funcionamiento como organización, es muy difícil y resulta ser de gran impacto, que toda una imagen se venga a bajo por el hecho de dos empleados como Kristy y Michael hagan un video realizando escenas desagradables frente a la comida que sirven a los usuarios.

    Es más, es importante indenticar, que en esté caso, en función del tiempo podría decir, que la crisis es permanente o crónica, por el sólo hecho que los medios influyeron directamente para hacer visible dicha situación. Especialmente la Internet donde fue públicado el video.

    Qué pasó con dicha publicación? El presidente de la compañía, tuvo que disculparse debido a la falta de respeto que tuvieron dos empleados, al no tener de alguna manera sentido de pertenencia, y que no asumieran las consecuencias de los actos a la hora de subir a Youtube, esa clase de videos. A pesar, de no reaccionar de manera ávida. Se puede decir, que ellos actuaron de manera pacífica, pero disculpando a los personajes por dicha acción.

    sí bien, es rescatable que la compañía tiene muchos años ejerciendo una labor de prestar un servicio, que tiene mayor reconocimiento, pero deben conocer y saber que un manual de crisis puede ayudar a salvar éste tipo de situaciones, en las cuales no creía que podría llegar a pasar. Lo que significa, que no disponen de un personal específico para que se encargue de preever dichas crisis futuras.
    Entonces, en este caso, faltó conocer lo que conlleva actuar frente a la crisis. 1. Detección de señales. 2. Preparación y prevención. 3. Gestión en cuánto a la comunicación. 4. Contención o control. 5. Recuperación. 6. Aprendizaje.

    Después de la identificación, viene analizar y prevenir futuras experiencias que marcaron un impacto negativo en la compañía. Por eso, es importante el contacto permanente con los empleados que trabajan allí, es vital realizar auditorias, tener presente la seguridad de los productos y las instalaciones, la preparación técnica y emocional, la comunicación y la información interna.

    Con ésto, se evitan futuros daños, en donde los empleados entienden, respetan y tienen presente que debe existir un compromiso permanente por la compañía a la cual hacen parte. Además, si están actualizados y ponen en funcionamiento sus redes personales, podrán interactuar y con ello saber el advenimeinto de una futura crisis.

  3. Cuando a una empresa se le presenta una crisis interna o externa obviamente todo el personal y directivos se alarman y buscan una solución rápida a ese percance. Pero cuando este problema ataca específicamente el producto primordial y por el que se hace reconocido, es cosa grave. Si a Domino´s Pizza le causan, tanto el personal como los clientes, un problema relacionado con sus comidas quiere decir que esta empresa está en riesgo de perder su imagen corporativa.

    Me parece que el riesgo que tomaron los trabajadores no solo de grabar el video sino de subirlo a Youtube fue enorme, pues no midieron las reacciones que podrían surgir con este juego. La empresa si se vio lenta y pasiva a la hora de controlar estas bromas, pues podemos ver que no solo llego a un sitio demasiado popular en internet, sino también en la televisión nacional, un punto clave para mirar como esta empresa tomó este problema, pues ya al pasar a un espacio de denuncia como los noticieros es un puñal mas a la herida provocada por Kristy y Michael.

    Pienso que tener contacto con los clientes y de una manera más cercana es fundamental, la verdad no entiendo porqué a esas horas de auge tecnológico Domino´s Pizza no manejaba cuenta en las redes sociales, Twitter, Facebook, Myspace, o cualquier otro sitio que permite la interacción con otras empresas y con los clientes, lo más importante. En este punto si estoy totalmente de acuerdo con el texto, pues con la rapidez que se maneja en estos sitios hubieran calmado más las cosas y bajar el nivel de escándalo y muy probablemente evitar que esta situación estuviera en los titulares de las noticias de USA.

    Aunque es notorio lo pasivos que fueron los directivos de la empresa con sus trabajadores y esta crisis, hay que darle crédito al presidente de la organización, ya que se tomó la molestia de pedir disculpas, que respondiendo a la cuestión formulada en el texto, para mi es importante dar a conocer que se equivocaron y que muy seguramente no lo volverían a hacer; así que tanto para los causantes del problema como al señor Patrick Doyle y demás personal que tuvieron la valentía de pedir disculpas, fue una excelente movida por parte de ellos en pro de hacer olvidar el acontecimiento y agregarle más ganas de rehacer la imagen de Domino´s Pizza que estuvieron en grave riesgo de caer en el abismo del olvido de una de las mejores Pizzas y comidas rápidas del país.

  4. Respondiendo a: ¿Es necesario dar una disculpa siempre?.

    Considero que es importante que el presidente o encargado de la organización, declare sobre un hecho ocurrido que afecte al público externo, ya que por ser una empresa tan grande y con 50 años de experiencia atendiendo a diversos clientes, estos como consumidores están en todo el derecho de recibir disculpas y explicación, a un acto tan incomodo y desagradable como el que realizaron los dos empleados de Domino´s Pizza en Carolina del Norte, Estados Unidos.

    El problema de crisis que se identifica en Domino´s Pizza, creo que surge a partir de la cultura organizacional y políticas de la empresa, desde el sentido de pertenencia de cada uno de los colabores, así como el tener creencias compartidas y valores por su lugar de trabajo, ya que es evidente que el cometer un hecho como éste y publicarlo en la Internet, daña la imagen de la entidad.

    Otro de los problemas, es no tener un manual de crisis y un plan de crisis, en el que se identifique los posible problemas que se pueden hallar en la compañía, como una crisis inmediata, de desarrollo o permanente, para tener la solución rápida y eficaz ante la dificultad, no como sucedió en Domino´s Pizza al demorarse 48 horas para conocer lo sucedido y dar la explicación en los medios.

    De igual modo considero que con las nuevas tecnologías, las empresas deben estar al tanto de ellas, utilizándolas como herramienta de ventas, información y comunicación con su público interno y externo.

    Stefania Bedoya Aguirre
    C.S.P

  5. GESTIÓN DE CRISIS: Domino’s Pizza

    Es evidente que la crisis de gestión en la que se vio involucrada la compañía es gravísima y afectó por completo el producto, como también a sus clientes internos y externos. Las acciones cometidas por parte de los dos empleados desencadenaron un deterioro y un desprestigio de la imagen corporativa, es por ello que Domino’s Pizza pudo haber tomado más en cuenta este aspecto para recuperar la confianza de sus clientes.

    Ésta crisis fue inmediata, por lo tanto, elaborar un plan de contingencia era otra de las acciones primordiales que la compañía debía adoptar; este plan detectaría con qué inconformidades se estaban enfrentando los colaboradores para cometer este tipo de conductas, qué necesidades físicas y psicológicas presentaban y en definitiva, qué programas de reanudación requerían para que éste tipo de crisis no se volviesen a presentar.

    Por otro lado, la utilización de redes sociales debió implementarse desde antes, primero para seguir posicionando la marca, segundo para escuchar al cliente y tener una relación más cercana con él y tercero para que sus colaboradores internos también pudiesen participar activamente en ellas. Es importante recalcar que la red es un asunto esencial dentro de la compañía, la red permite idealizarse, visualizarse, comunicarse, permite además que en momentos de crisis la organización pueda pronunciarse y comenzar de nuevo a reconstruir marca, imagen y cultura. Domino’s Pizza necesita que esos tres aspectos anteriormente nombrados, vuelvan a reflejarse en cada grupo humano de la empresa y en cada producto a elaborar.

  6. GESTIÓN DE CRISIS: DOMINO’S PIZZA

    Es evidente que la compañía no adoptó las mejores soluciones al momento de enfrentar la crisis, crisis que sin duda pone en riego el prestigio de la imagen y marca corporativa. Domino’s Pizza debió someterse desde que se detectó el problema, a un plan de contingencia que le permitiera darse cuenta a fondo, qué pasaba con sus colaboradores internos, qué vacíos tenían, qué requerían para sentirse plenos dentro de la compañía y así mismo evitar ese tipo de conductas . En primera estancia es importante recalcar que la organización debe tener como punto de referencia la comunicación interna, con el fin de establecer códigos y acciones comúnes, para después no versen envueltos en malos entendidos o rumores de pasillo.

    En segunda medida, la compañía debió soportar sus políticas internas con un Manuel de crisis que le permitiese salir rápido de la misma y no perder de manera masiva a sus clientes internos y externos. Domino’s Pizza debió instaurar dentro de la empresa una plataforma digital, acompañada de redes sociales, con el fin de crear cercanía con el cliente e informarlo acerca de las variedades o sucesos de la compañía.

    Pudo haberse implementado además nuevas y mejores formas de recrear la imagen corporativa, luego de verse envuelta en tan peligroso escándalo, asumir una cara distinta, comenzar de nuevo y recuperar los clientes. Era claro que la crisis había recaído sobre el producto como tal y sobre los públicos y en esa medida la esencia de marca e imagen debía reanudarse, superar todas las fases de la crisis y aprender de ella.

    La posición que asumió Domino’s Pizza de suspender a los empleados fue la más acertada, puesto que la compañía necesitaba limpiar su nombre y transmitir confianza para finalmente asignar nuevos procedimientos a nivel interno.

  7. Las personas que sustentan la idea de no presentar disculpas ante una crisis a mi posición están totalmente herradas. También es de destacar que en muchos de los casos y más cuando se trata de grandes organizaciones una simple disculpa no es suficiente y es ahí cuando se deben ejecutar los otros elementos que encierra un plan de crisis. Si bien en muchos casos las crisis ocurridas no están estipuladas en un manual, es de suma importancia hacer un plan inmediato, analizar la situación y los posibles canales a los que se deben llegar con el fin de superar el apuro. La actitud que tomó la compañía de Domino´s Pizza fue adecuada, aceptaron sus culpas, buscaron a los causantes de la conmoción, prohibieron las cámaras filmadoras en las instalaciones de trabajo para evitar futuros percances, pero dejó una gran enseñanza y es la de estar a la vanguardia de los mass media, avanzar con las comunicaciones y hacer provecho de las tecnologías, algo tan sencillo como ese puede llegar a hacer una gran diferencia al momento de enfrentar un problema.

  8. No hay duda alguna que ahora, las redes sociales nos han permitido más que nunca dejar de ser usuarios ignorados que sufren la mala atención de las empresas. Es decir, hoy ya no es posible mantener en secreto las malas experiencias que sufren los usuarios en algunas compañías.

    Es evidente que luego de semejante crisis, Domino´s al encarar una estrategia de reposicionamiento de marca, hace públicas sus mayores debilidades, no estar preparados para las inesperadas dificultades que se presenten. La evidente falta en el manejo de gestión de comunicaciones que promuevan al mejoramiento de la comunicación interna de la empresa, en este tipo de situaciones es determinante, ya que hay que estar preparados para actuar rápidamente. Gran parte del año podría haberse evitado si la compañía hubiera implementado acciones días antes de tomar medidas y si ésta hubiese implementado una adecuada gestión de crisis.

  9. Se ve que en la compañía no obtuvo los mejores resultados o soluciones en el caso de gestión de riesgo al enfrentar la crisis por la que enfrento Domino’s Pizza de la cual colocó en riesgo la imagen y marca corporativa, para evitar este tipo de problemas era tener un plan adecuado en la estrategias de la comunicación interna y comprender qué vacíos tenían la empresa.

    Otro de los problemas de la empresa es que debería establecer puntos importantes en la comunicación interna con el fin de establecer reglas o códigos no sólo para la empresa sino también para los empleados, para así evitar problemas internos y externos de la compañía.

    Una de las cosas que se debe tener en cuenta son las políticas que se tienen en la empresa como hacerla saber a los empleados y que obviamente los empleados las cumplan así ser una empresa reconocida y bien estructurada en cuanto a los sucesos de las compañías. Luego de estar la empresa Domino’s Pizza envuelta en tal escándalo, asumir esta situación en cualquier empresa no es fácil y más cuando se trata de un lugar de comidas lograra atraer a la agente del producto va ser muy difícil comenzar de nuevo y recuperar los clientes y más desde la marca e imagen.

    Domino’s Pizza al tomar la posición de suspender a los empleados fue la más acertar, puesto que la compañía necesitaba cuidar lo poco que le quedaba en su nombre y lograr transmitir confianza a los clientes, así, asignar nuevas estructuras en la empresa y restablecer su marca, imagen y cultura. .

  10. ¿Qué sucedio?
    Cuando una empresa tiene tanta trayectoria y es tan reconocida, las crisis que se presenten obviamente van a tener un mayor impacto en el público ya que se tiene un grado de confianza importante y además como siempre la marca es signo de un buen producto situaciones como la de Domino¨s Pizza alarman mucho más a sus clientes y hacen que la confiabilidad que se le tenia se pierda por completo.
    Para esta crisis la empresa debio haber tenido una respuesta inmediata y asi evitar que su problema creciera hasta el punto que lo hizo; una de las debilidades que tenia y que quizá fue lo que aumento su crisis es que el contacto con las redes sociales y la plataforma digital era baja entonces no estaban enterandose constantemente de lo que pasaba en la red y obviamente asi no se iban a enterar del gran problema que iba creciendo en la red y por el cual su imagen estaba quedando por el piso.
    Algo que hay que rescatar es que cuando se enteraron del gran problema que tenian tomaron desiciones acertadas que les permitio detener la visualización de este video a más usuarios de la red.Y una cosa que habla muy bien de la empresa es que a pesar de no tener un mapa de crisis identificado tomaron las desiciones que más convenian para enfrentar su problema, como lo es el testimonio que da el presidente de la organización, esto genera confianza en el público aunque no es suficiente, pero ayuda a que se mejore la imagen de la empresa.
    Así se puede decir que las diferentes desiciones tomadas brindaron un resultado positivo y efectivo para que su imagen no se viera más afectada de forma negativa.

  11. Sin duda alguna faltó rapidez en las respuestas de la compañía, y aunque es cierto lo dicho por Tim McIntyre que sin tener idea se pueden dañar la reputación de una marca con cincuenta años de experiencia. No creo que sea la manera adecuada o apropiada de dirigirse a gente que trabajó para su compañía tiempo indefinido.
    La ausencia del manual de crisis se sintió de forma directa, tanto en lo tardia de la respuesta como en lo insuficiente de su validez y convencimiento para con el público externo.

    También creo que la compañía debería analizar el por qué sus ayudantes cometieron ese grave error, quizá esto sea la respuesta de un problema a nivel interno, que puede seguir afectado de una u otra manera el clima laboral de la compañía.
    Debe también resaltarse la forma tardía, pero adecuada en que la empresa reconoció ante sus públicos la culpa del error cometido.

    Se aprende de la experiencia, se espera en un próximo inconveniente puedan acudir a su manual de crisis y reaccionar de forma inmediata.

    Saludos!

  12. Gestión de crisis: el caso de Domino’s Pizza

    Siendo una de las compañías más reconocidas a nivel mundial y además la segunda cadena de este tipo más grande en los Estados Unidos, no reacciono de la manera más eficiente a la hora de dar una explicación a su público externo, los cuales para una empresa de este tipo son lo más importante, lo que da cuenta que no tenían un plan de riesgo para informar inmediatamente.

    El tiempo en el que se comunico influye en el momento de dar una respuesta, y estos no la realizaron de manera inmediata, lo que da cuenta que hay problemas de comunicación interna, donde afecta la reputación de la compañía, tanto en la imagen como una disminución de consumidores.

    Como mencionaba anteriormente Domino´s Pizza en una compañía que está en el mercado internacional, lo que normalmente pensaríamos que tiene claros los objetivos de un plan de crisis, pero que debido a este incidente parecería que no.

  13. GESTIÓN DE CRISIS CASO DE DOMINO’S PIZZA
    Considero que la empresa se demoró demasiado para afrontar la situación de crisis que se presento a tal punto que dicha situación se difundió no solo en la internet que ya era un gran problema ya que se ha convertido en uno de los más utilizados en la actualidad, sino que también la reacción tardía permitió que el escándalo se divulgara por los medios de comunicación tradicionales afectando la imagen de la empresa.
    La publicación del video donde el presidente de la compañía se refiriere a lo ocurrido y pide disculpas pienso que ayudó a bajar las tensiones que se vivían no solo a nivel interno sino también externo, exceptuando las declaraciones del vocero de la empresa Tim McIntyre pues en ella se refiere a los colaboradores que divulgaron el video en términos poco adecuados teniendo en cuenta que ante todo debe prevalecer el respeto.
    Es inaceptable que una compañía tan grande y tan posicionada en el mercado no cuente con herramientas de comunicación como lo son las redes sociales ( twitter, facebook etc.), cuentas que hubieran sido de mucha ayuda para solucionar la crisis más rápido.
    Pero como no todo fue malo algunas de las acciones más rescatables fueron: detener la circulación del video en you tube, despedir y denunciar a los empleados implicados en el escándalo y prohibir las cámaras de video en las sedes.
    El caso de DOMINO’S PIZZA nos enseña que en toda empresa es primordial contar con un manual y un plan de crisis bien diseñado que nos permita conocer los principales problemas o posibles situaciones que se pueden presentar en la compañía y así estar bien preparados en caso de que suceda algo.

  14. Bien, para toda empresa debe resultar dificil creer que mantener una imagen y una reputación es fácil mientras no se cometan errores previsibles, el caso es que no siempre se corre con la suerte de que todos los empleados se sientan identificados con la empresa y tengan un sentido de pertenencia por ella. Es creo, la razón fundamental por la que ocurren casos como el de Domino’s Pizza.
    Lamentablemente cualquier comentario en contra de una empresa puede generar el voz a voz necesario para dañar su imagen, a pesar de la trayectoria en años y la calidad que pueda tener la organización previamente establecida ante su público.
    Aqui confirmaron una vez más, la necesidad de implementar un manual de crisis, y que, absolutalmente de todo puede ocurrir para generar una mala imagen de la empresa.
    Aunque se reconoce que la reacción fue tardía, creo que Domino’s Pizza implemento algunas de las medidas necesarias para contra-atacar la crisis y hacer algo al respecto, y deja como enseñanza la necesidad de manejar su parte media, en buena parte, y la implementación correcta de la misión y valor de la organización en sus empleados para que casos similares a este no vuelvan a ocurrir.

  15. GESTIÓN DE CRISIS: DOMINO’S PIZZA

    Esta es una clara muestra de que en cualquier empresa se puede vivir una crisis tanto con los colaboradores como con los públicos externos, por lo que se deben tomar medidas desde mucho antes de ocurridas.

    Poco a poco las organizaciones han ido evolucionando en este aspecto, aunque vale resaltar que la mayoría de empresas que han avanzado en el tema es porque alguna vez han sido víctimas de una crisis de este tipo.

    En este caso, la emprea al momento de la crisis no estaba preparada para afrontarla, por la falta de una planeación clara, es por esto que todas las empresas deben identificar un mapa de riesgo, y seguido a este un manual de riezgos que nos dará a conocer la forma de actuar ante cualquier caso de crisis o emergencia.

    Creo que si la empresa hubiera tenido claro estos procesos dentro de la organización otra sería la historia con respecto al manejo que se le dio a la crisis.

    Otro punto relevante, y que se mensiona en la lectura, es el constante acercamiento al público obejtivo que se debe hacer, donde las redes sociales se han convertido casi que en la mayor aliada en este aspecto, instrumento que la empresa mensionada tenía de lado, lo que retrazó el proceso también de aclaración de los hechos.

    Los colaboradores también deben tener conocimiento de las reglas para laborar en la organización, por lo general estas son socializadas los primeros días de inducción, para evitar casos como los expuestos en este blog.

    Encuanto a si es necesario pedir disculpas, creo que es necesario, ya que hace sentir a las personas un mayor compromiso de la empresa frente al problema, además de generar cierto grado de confianza por admitir los errores, además las empresas deben asumir la responsabilidad de sus acciones a la hora de prestar un servicio a determinada comunidad.

    Pablo Cesar Henao Osorio
    Comunicación Social – Periodismo
    VI Semestre
    UCPR

  16. Esta crisis es un claro reflejo que las medidas y demás decisiones que se tomaron allí, fueron equivocadas, ya que se puso en riesgo el prestigio en cuanto a su imagen por más de 50 años de esta compañía. Lo que tenían que haber hecho era un plan que los llevara al fondo de las causas, es decir mirar que sucedía con sus empleados, si estaban o no a gusto, que huecos tenía la empresa internamente y externamente, etc. Uno de los pilares dentro de toda organización, empresa u otra entidad, es la de tener una fuerte comunicación interna, esto con el fin de tener claros algunos códigos y funciones frecuentes. Otro de los graves problemas que desencadeno esta crisis, fue que la empresa Domino`s Pizza, no tenía claro un manual de crisis que le ayudase a prevenir estos problemas y así evitar perder clientes internos y externos. A la empresa también le falto instaurar o crear un web donde los clientes tuvieran mayor interactividad y conocieran de lo que se les ofrecía allí. En cuanto a la posición que tomó Domino´s Pizza frente a esta crisis fue en gran medida acertada, ya que al despedir a los empleados que generaron tal cosa, lograron limpiar y recuperar un poco de la confianza que sus clientes depositaron en ella.

  17. Cuando una empresa no ha planificado un manual de crisis o por el contrario no tiene un buen manejo de sus redes sociales, esta poniendo en peligro la integridad tanto de la corporación como de sus clientes, los cuales empiezan a mirar con desagrado la imagen de la empresa.

    Domino’s pizza una empresa con cincuenta años de experiencia cometió el mayor error de su historia, ya que el no actuar inmediatamente, hizo que los videos tomaran ventaja no solo en internet, sino también en los medios de comunicación tradicionales convirtiéndose así en una cadena interminable. Considero desde mi visión como comunicador que si la empresa hubiera tenido buenas estrategias de comunicación y buenos argumentos para afrontar el escándalo el daño hubiera sido menor.

    Pienso que este tipo crisis no solo se dan por ausencia de un manual o por planificación, también es por ausencia de los valores éticos y profesionales que tienen los empleados, ya que el solo hecho de que dos personas jueguen con la comida y más en una empresa de comidas se presenta como algo que rompe las reglas de la organización haciéndola vulnerable y poco fiable. Todo esto trae como consecuencia que muchas personas se desvinculen de la empresa haciendo que Domino’s pizza entre en crisis y finalmente en quiebra.

    Kevin Andrés ríos
    Comunicación social-periodismo
    UCPR

  18. Es cierto que a Domino’s le hizo falta un poco más de rapidez para solucionar el problema, pero también hay que tener en cuenta que es casi imposible tener controlados a todos los trabajadores a no ser que estén constantemente vigilados por cámaras o un supervisor confiable.

    Aunque este escándalo haya salido al público, al que se le aplicaron soluciones, ofrecieron disculpas y empezaron una nueva estrategia por medio de redes sociales, la duda siempre entrará entre los consumidores; no podemos pretender que estos dos empleado sean los únicos que hagan esto o que Domino’s sea la única empresa con colaboradores haciendo este tipo de actos (Ejemplo visto en el video con diferentes empleados de otros restaurantes de comida rápida). El impacto es muchísimas veces más grave, ya no es cuestión de dar disculpas y utilizar sólo un plan de crisis, la confianza de los consumidores se pierde afectando directamente las ventas.

    Es cierto que Domino’s no estaba preparado para tal crisis, que les faltó una estrategia previa y que la solución que dieron no tiene mucho peso, pero también sería “Injusto” culpar todo el procedimiento de la empresa desde tantos años, por los actos de dos personas que no tienen algún sentido de pertenencia hacia la organización.

    Otro punto clave aquí, es que muchas veces, las personas que trabajan en estos lugares de comidas rápidas, no tienen una identidad con ella. No es secreto para todos que estos trabajos no son “Ideales” para la mayoría de las personas, y muchos de los que están allí lo hacen porque no encuentran un mejor empleo o necesitan uno por urgencia.

    Domino’s Pizza y estas cadenas en general, deberían tener este aspecto muy en cuenta, hacer sentir a las miles de personas que hacen parte de estas organizaciones, que son personas importantes y que todo su esfuerzo lo vale. Ya que el salario no es es ideal -En muchos de los restaurantes-, por lo menos hay que incentivar y reconocerles su trabajo.

  19. ¿Es necesario dar una disculpa siempre?

    en mi opinión pienso que si ya que esto demuestra el interés de la compañía porque sus públicos comprendan que el incidente fue ajeno a sus capacidades y que simplemente están tratando en lo posible de remediarlo, y aun mas que estas disculpas las de un alto funcionario de la compañía así se ve el interés de esta por sacar adelante la imagen de ese incidente.

    Aunque me parece que una empresa con 50 años de vida se vio un poco descuidada y desprevenida de poder tener un problema de estos, y lo manejo de manera muy pasiva y lenta ya que cuando se percataron del problema debieron atacarlo inmediatamente y no esperar a ver si dejaba de crecer. cuando vieron que efectivamente sí creció, ahí si publicaron vídeos y crearon cuentas en redes sociales. ademas, es inconcebible que una empresa y mas de Usa no tenga claro que hoy en día los social media son uno de los públicos más peligrosos en cuanto a crisis, ya que están a la espera de cualquier error para sacarlo a la luz, así que, si hubieran tenido un mejor seguimiento a este público y más presencia en las redes sociales y blogs de pronto hubieran mitigado el escándalo más rápido.

    en resumen este incidente se inicio debido a la falta de cultura y valores organizacionales, se ve que los empleados que produjeron el incidente, no les importaba el daño que le podian causar a la imagen de la empresa, y si hubieran tenido sentido de pertenencia por esta y por sus empleos en ningún momento hubieron esos actos tan desagradables y menos gravarlos y publicarlos en youtube.

    aunque las medidas que tomo Dominos fueron buenas les hizo falta haberlas previsto osea tener un manual de crisis. y una de las acciones que me parece que funciono para ejemplo de los demás empleados fue la de denunciar a Kristy y Michael ya que así los demás empleados verán que eso no es un juego y que en realidad tiene consecuencias mas allá de perder el empleo.

    Alejandra Montoya
    CSP

  20. Es increíble la forma en la que las empresas están expuestas a que su buena imagen sea opacada en un par de minutos, como esto es una realidad y el uso de las redes sociales inciden en gran medida a que eso pase, resulta ser de vital importancia usarlas antes de que las crisis lleguen, para poder responder rápidamente cuando una de éstas está por venir, es también importante monitorearlas constantemente para estar informados de lo que se dice o no de la empresa. Como el contenido expuesto en la internet y la reacción de los usuarios es tan veloz no se puede esperar en momentos coyunturales a que la marea baje, hay que reaccionar casi automáticamente usando todas las herramientas que ésta tiene incluyendo también las de los medios comunicativos tradicionales; las disculpas públicas son importantes pero son más beneficiosas cuando se dan en el momento oportuno y no cuando la empresa no tiene otra opción para salir de su crisis, aceptar e informar de las dificultades por las que se está atravesando, planteando las soluciones y medidas que se están implementado es una muy buena estrategia.
    Como la gente en momentos difíciles no piensa con mucha claridad, es muy positivo para cualquier empresa tener su manual de crisis pues con la ayuda de él se puede reaccionar de una manera acertada en situaciones tormentosas y de esta forma está menos expuesta a que su buena imagen se vea opacada.

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